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게시글 상세내용
제목 인근차량 수동 우선배차 결정방식 결함 및 운전원 고객응대 불만
민원분야 장애인콜택시 작성자 유OO
답변관련 메일답변 공개(Y/N)
내용 장애인 콜택시 운영에 항상 수고가 많으십니다.

서울 장애인 콜택시 이용을 시작한지 3년이 넘은 것 같습니다만 2023년 12월 20일에 새로 경험한 현재의 배차 운영방식에는 문제가 있습니다.

첫 1년 정도는 인근차량 우선 배차가 체감상 대기인원 20-30명대에서 적용된 것으로 보였는데 이는 매우 효과적으로 다가왔습니다.

근래에 1년여는 우선 배차 되는 경우가 없던 것으로 기억합니다. 누군가는 손해를 보았을지 모르는 민원제기 영향이었을까 미루어 짐작해봤을 뿐입니다.

그리고 오늘 오전에는 다시 인근차량 수동 우선 배차를 경험한 것으로 느꼈는데 체감상 대기 30명대가 조금 넘게 느껴져서(접수 시 대기인원에 그 수가 줄어드는 속도를 고려하여 산정하는 체감상 수치) 급하게 준비하여 탑승할 수 있었습니다. 문제는 오후에 병원 일을 마치고 돌아올 때입니다. 대기인원 40명대가 넘었을 것 같은 상황에서 우선 배차되었는데 아버지 검사가 남아있어서 취소하였고 10분 후 재접수하여 대기가 90명이었는데 추가 검사가 끝나지 않은 체감상 60명대가 넘는 상황에서 다시 우선 배차되어 허겁지겁 병원관계자를 보채가며 어떻게든 시간을 맞추려고 하였으나 퇴근시간을 맞춰야한다는 운전원은 도착하여 11분간 대기한 끝에 이용신청을 취소하여서, 아버지와 저는 그 이후에 70분을 기다려야 새로 배차받은 택시에 탑승할 수 있었습니다.

콜센터에 전화하여 불편사항을 전달하였으나 그들은 규정대로 하였다는 입장이었습니다.
운영방식도 규정에 정해진 것이고 운전원의 대응도 규정에 정해진 것이면 이 규정은 3가지 측면에서 크게 잘못되었습니다.
첫째, 우선배차의 적용 변경과 기준에 대하여 이용자인 우리 가족은 아무런 공지도 받을 수 없었습니다. 3년이 넘는 이용을 통하여 체감대기 인원을 산정하고 예상 배차시간을 짐작할 정도로 이용자에게 대기인원이라는 정보는 차량이용에 절대적인 지표이며 이는 과거의 경험에 절대적으로 의존합니다. 우선배차가 적용될 경우 그 변경시기와 기준을 이용자에게 고지해야 합니다. 그렇지 않으면 더 큰 혼선과 불편함을 초래합니다.
둘째, 우선배차의 적용은 이용 효율성을 제고하여 이용자 전체의 편의를 도모하는 방향에서 진행되어야 하는 것이지 운전원의 퇴근시간에 맞추어 경제적 효율을 극대화하는 방향으로 되어서는 안됩니다. 오후 2시 40분경 운전원의 퇴근시간을 고려하여 체감대기인원 60여명에서 일방적으로 결정된 배차통보는 편마비로 몸이 불편하신 아버지의 병원진료를 촉각을 다투는 문제로 바꾸어 버렸고 두꺼운 겨울 외투를 마비된 왼쪽팔에 억지로 꾸겨넣은채 휠체어를 달려야하는 수난으로 이끌었습니다. 무언가 거꾸로 되지 않았습니까? 공급이 수요에 한참 모자란 시점에서 공급자가 절대적인 정보를 독점운용하면서 벌어진 촌극입니다. 수요자가 충분히 예측가능한 상태에서 대기하거나 임기응변할 수 있는 규정으로 바꾸시기를 바랍니다.
셋째, 운전원의 10분내 미탑승시 배차취소 권한은 차량도착 후 10분이라는 절대적 시간보다 차량이 도착하기까지 전체시간을 고려한 뒤 이용자와 상호합의하여 이루어지는 쪽으로 유도되어야 합니다. 현재 규정대로라면 차량이 5분도 안되는 위치에서 출발하여 10분까지 대기하고 배차를 일방적으로 취소하는 방식인데 15분의 준비시간은 중증 장애인의 경우 빠듯한 시간일 수 있습니다. 앞선 오후 2시 40분경 배차된 차량 운전원은 가까운 위치에서 도착 후 11분 대기후 일방적으로 배차취소하였는데 저는 외투도 온전히 걸치지 못한 아버지를 태운 채 휠체어로 로비를 달리며 운전원과 통화를 시도하였으나 통화중으로 연결이 안된 채 곧바로 문자로만 취소를 통보 받았습니다. 만약 차량이 도착까지 10분이 넘는 위치에 있어 이용자에게 20분 이상의 시간이 주어진다면 배차취소라는 최후의 결정에 대한 양측의 합의가 더 원활하게 이를 수 있을 것입니다. 도착 후 10분이 공급자에게 전가의 보검처럼 쓰이지 않기를 바랍니다. 통화가 서로 안되었다면 그 통화까지는 시도하고 취소를 결정했어야 함은 물론이지만 10분이라는 규정에 가려 단절되고 말았습니다.





게시글 내용
제목 [RE]인근차량 수동 우선배차 결정방식 결함 및 운전원 고객응대 불만
처리부서 장애인콜택시운영처 처리담당자 안준석
첨부파일 처리일자 2023.12.22
내용 시민님 안녕하십니까?
시민님의 민원 내용은 아래와 같이 판단되며,
가. “서울 장애인콜택시 차량 배차 관련 불만”
나. “운전자의 탑승대기시간 개선 요청”
해당 질의에 대해 다음과 같이 순서대로 답변 드리겠습니다.

첫 번째, 장애인콜택시 차량 연결과 관련하여 시민님께 불편을 드린 점 사과드리며, 배차 관련하여 다음과 같이 답변 드리겠습니다.

서울 장애인콜택시는 공정하고 효율적인 배차를 위하여 접수순서, 기다리신 시간, 차량과의 거리를 기준으로 점수화 하여 7km 이내 차량을 연결하는 자동배차 시스템을 운영 중에 있으며, 예외적으로 장시간 대기하는 고객의 경우 조정하여 배차하고 있음을 안내드립니다.
또한, 앱에서 제공하는 대기자수는 순서가 아닌 주변의 전체 수요를 안내하는 것이며 다른 이용고객의 콜 접수, 차량 상황 및 먼저 접수했던 고객의 접수 취소 등 여러 가지 요인에 의하여 대기시간이 변동되는 점 양해 부탁드립니다.

시민님께서 말씀하신 내용에서 대기자수가 남아 있는 상태에서 배차된 것을 우선배차로 생각하시는 것으로 추정되나, 위에서 말씀드린 것처럼 서울 장애인콜택시의 배차는 접수순서와 대기시간, 차량과의 거리를 기준으로 점수화하여 차량을 연결하고 있으며 2019년부터 자동배차기준은 변경되지 않았습니다.
아울러, 퇴근차량의 경우 고객의 목적지가 퇴근하는 운전원의 차고지 방향과 유사한 경우 자동배차되어, 고객 한 분이라도 더 이동지원을 하기 위한 방안임을 알려드립니다.

두 번째, 운전자의 10분 탑승 대기시간에 대해 답변 드리겠습니다.

앞서 말씀드린 것처럼 서울 장애인콜택시는 이용수요 대비 한정된 차량으로 운영하고 있어, 보다 많은 고객의 이용을 위해 탑승대기시간을 한정하고 있습니다.
탑승대기시간을 한정하지 않을 경우 전체 고객 대기시간의 연쇄적 증가 및 출발지 주변 교통 혼잡에 따라 오래 대기할 수 없는 사정 때문이라는 점 양해 부탁드립니다.

서울 장애인콜택시의 이러한 현실적인 어려움으로 인해 시민님께서 원하시는 답변 드리지 못한 점 양해 말씀드리며, 추가로 궁금하신 사항은 장애인콜택시운영처(안준석, ☎02-2290-6511)로 문의하시면 친절히 안내하여 드리겠습니다.

2023. 12. 22.

서울시설공단 장애인콜택시운영처장 안 병 찬 드림

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